De Klachten- en Geschillenregeling

Inleiding

Uw verblijf en samenwerking met Trauma Centrum Nederland is zeer kort en intensief. De organisatie is klein en daarmee zijn de lijnen kort. Dagelijks ziet u tal van medewerkers met wie u intensief contact heeft. Wij waarderen het zeer als u feedback geeft op zaken die anders en beter kunnen. Onze medewerkers staan u graag te woord en nemen uw opmerkingen zeer serieus.

Trauma Centrum Nederland heeft ook een cliëntenraad. Deze raad vertegenwoordigt de cliënten in periodieke formele overlegvormen met de directie. De leden zijn voormalige cliënten die zich graag willen inzetten om Trauma Centrum Nederland continu te verbeteren door advies te geven over belangrijke beleidsaspecten die gaan over de behandeling en het verblijf van u als cliënt.

De Klachtenregeling

Als uw onvrede in het directe contact met medewerkers over bijvoorbeeld een medewerker, het programma, uw verblijf of een ander onderwerp niet weggenomen is, dan kunt u natuurlijk altijd een formele klacht indienen met behulp van dit formulier.  Op het moment dat uw klacht bij het klachtensecretariaat binnenkomt, start er een formele klachtenprocedure. Meestal vindt hierna een klachtengesprek plaats tussen u als klager, de aangeklaagde en de leidinggevende. Ook kan er bemiddeld worden door een onafhankelijk klachtenfunctionaris. Het streven is om binnen 6 weken tot een oplossing te komen.

Als na deze gesprekken uw klacht nog niet is weggenomen, dan kunt u, wanneer u dat wilt, zich wenden tot een onafhankelijke geschillencommissie. Trauma Centrum Nederland is net als alle andere instellingen verplicht om bij een dergelijke geschillencommissie aangesloten te zijn. Deze commissie behandelt uw klacht, zal met u als klager en de aangeklaagde in gesprek gaan en een bindende uitspraak doen.

De Geschillenregeling

Wanneer het in de klachtenregeling niet gelukt is om uw onvrede weg te nemen, dan bestaat de mogelijkheid om uw klacht in te dienen bij een onafhankelijke geschillencommissie. Wanneer u dat doet volgen er 3 stappen:

Stap 1 - Het indienen van de klacht
U dient uw klacht in bij de Geschillencommissie door op de website van de Geschillencommissie het klachtenformulier in te vullen. De Geschillencommissie bekijkt of zij uw klacht kunnen behandelen en stuurt u informatie toe. In die informatie staat precies omschreven welke documenten zij van u nodig hebben. Ook geven zij aan wat een behandeling van een klacht kost. Nadat zij uw klacht en het klachtengeld hebben ontvangen, nemen zij uw klacht in behandeling.

Stap 2 – De mening van andere partijen vragen
De Geschillencommissie stuurt ons, de zorgaanbieder, afschriften van uw klacht en de eventuele andere stukken. Trauma Centrum Nederland krijgt dan een maand de tijd om te reageren. Van deze reactie ontvangt u als klager een kopie. U kunt daar eventueel weer op reageren. Beide partijen mogen tot 5 werkdagen voor de zitting stukken aanleveren. Als het nodig is, onderzoekt een deskundige uw klacht en stelt een rapport op. U kunt de klacht tot aan de zitting nog steeds oplossen met Trauma Centrum Nederland. Wanneer er ondertussen een oplossing is gevonden, dan is het belangrijk dat u dit meldt aan de Geschillencommissie. Zij kunnen dan de behandeling van de klacht stopzetten.

Stap 3 – De uitspraak
Als de Geschillencommissie alle informatie heeft, behandelen zij uw geschil. Als u heeft aangegeven bij de zitting aanwezig te willen zijn, dan wordt u hiervoor uitgenodigd. Tijdens de zitting beoordeelt een onpartijdige commissie uw klacht. Meestal kunnen u en de andere partij bij de zitting aanwezig zijn. Tijdens de zitting kunt u mondeling uw mening geven.

Na de zitting ontvangt u de uitspraak van de commissie in ieder geval per post, maar u kunt deze ook in het digitaal loket bekijken. De uitspraak geldt voor beide partijen en moet worden nagekomen. U kunt hiertegen in hoger beroep gaan.

Gemiddeld duurt de behandeling van een geschil 4 maanden. Om dat mogelijk te maken, verwachten zij wel van u dat u snel reageert en alle informatie geeft waar zij om vragen.

De vertrouwenspersoon

Als er sprake is van ongewenst gedrag dan kunt u contact opnemen met de patiëntenvertrouwenspersoon. Onder ongewenst gedrag verstaan we:

- Agressie en geweld;

- Seksuele intimidatie en/of ongewenste intimiteiten;

- Pesten;

- Discriminatie.

De klachten- en geschillenregeling, het klachtenformulier en de contactgegevens van het klachtensecretariaat, de geschillencommissie en de patiëntenvertrouwenspersoon kunt u hieronder vinden.

Trauma Centrum Nederland

Administratie
Henry Dunantstraat 38b
3822 XE Amersfoort

Kliniek Hof van Kranenburg
Ruurloseweg 99
7251 LD Vorden

Het Klachtensecretariaat

e-mail: klachtensecretariaat@cm-trauma.nl
Telefoon: 088 - 022 11 00

Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken

www.degeschillencommissiezorg.nl

Postbus 90600
2509 LP Den Haag

Bordewijklaan 46
2591 XR Den Haag
070 - 310 53 80

Vertrouwenspersonen

Stichting pvp
www.pvp.nl
e-mail: helpdesk@pvp.nl
Telefoon : 0900 - 444 88 88

Inspectie voor de Gezondheidszorg en Jeugd

Stadsplateau 1
3521 AZ Utrecht

Postbus 2518
6401 DA Heerlen
e-mail: meldpunt@igj.nl
Telefoon : 088 - 120 50 00

Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg Zwolle

Postbus 10067
8000 GB Zwolle
Telefoon : 038 - 88 84 44